Ресторанный бизнес

основные моменты и нюансы


Обслуживание пассажиров на авиатранспорте

Аэропорт - многофункциональное транспортное предприятие, которое является наземной частью авиационной транспортной системы, обеспечивающей взлет и посадку воздушных судов, их наземное обслуживание, прием и отправление пассажиров, багажа, почты и грузов, а также создает необходимые условия для функционирования авиакомпаний, государственных органов регулирования авиационной, таможенной и другой деятельности, направленной на улучшение уровня обслуживания пассажиров и обеспечения экономической стабильности аэропорта.

В аэропорту осуществляется условный переход воздушного транспорта из режима воздушного функционирования в режим наземной деятельности. Для выполнения своих функций аэропорт использует аэродром, аэровокзал, привокзальную территорию, наземные сооружения, оборудование и привлекает обслуживающий персонал. На территории аэропорта расположены предприятия, которые предоставляют услуги по организации обслуживания и полноценного питания как на земле, так и в воздухе.

Обслуживание пассажиров авиатранспорта питанием осуществляется на борту самолета при продолжительности рейса более 1,5 часа. и в заведениях ресторанного хозяйства, расположенных в аэровокзалах.

Основными типами заведений ресторанного хозяйства в аэровокзалах есть: ресторан, кафе, буфет, служебная столовая для летного состава. Вместимость их зависит от пропускной способности аэровокзалов (табл. 3.18).



Таблица 3.18

ТИПЫ И ЕМКОСТЬ заведений ресторанного хозяйства *

Заведения ресторанного хозяйства

Количество мест в залах заведений ресторанного хозяйства при аэровокзалах с пропускной способностью, пассажиров в час

50

100

200

400

600

800

1000

1500

2000

2500

Ресторан

-

-

-

50

50

100

100

150

200

250

Кафе

-

25

50

50

50

50

50

100

100

150

Буфет

12

8

12

24

32

40

66

84

90

120

Служебная столовая

50

50

50

100

100

Всего

12

33

62

124

132

240

266

384

490

620

* Согласно Обслуживание пассажиров на авиатранспорте

Эти учреждения работают в режиме функционирования аэровокзалов. Время обслуживания в них потребителей: в ресторане - 40 мин., В кафе с самообслуживанием - 20, в буфете - 10, в служебной столовой - 20 мин.

При вылете самолетов без нарушения графика сеть заведений ресторанного хозяйства, если она соответствует нормативам, успешно справляется с обслуживанием пассажиров.

Трудности возникают в условиях массовых задержек вылетов, так называемых сбойных ситуаций, когда увеличивается населенность аэровокзала, а заведения ресторанного хозяйства, рассчитанные на работу в нормальных условиях, не способны обслужить потребителей, число которых резко возросло.

В условиях сбойных ситуаций заведения ресторанного хозяйства перестраивают свою работу таким образом, чтобы ускорить процесс обслуживания и по возможности удовлетворить потребность в питании всех пассажиров, вынужденных в течение нескольких часов ожидать вылета самолета.

Во всех заведениях в связи с этим может быть изменен режим работы (увеличенный рабочий день). Мобилизуются все ресурсы производства для обеспечения непрерывного процесса обслуживания, привлекается дополнительная рабочая сила.

Для обслуживания в ресторанах пассажиров могут быть использованы банкетные залы. Причем для ускорения процесса обслуживания временно вводится упрощенное меню, большую часть зала отводят для тех, кто желает получить комплексный обед (ужин).

В кафе с обслуживанием официантами предлагают упрощенное и комплексное меню, организуют обслуживание по типу "шведского стола".

В кафе с самообслуживанием допускается максимальное увеличение мест даже за счет временного снижения уровня комфорта. Широко применяют реализацию комплексных видов питания, скомплектованных на подносах.

В буфетах увеличивается производство буфетной продукции и количество буфетчиков, которые отпускают ее. Обеспечивается бесперебойное снабжение буфетов продукцией. Организуется широкую продажу дорожных наборов. По возможности обустраивают дополнительные специализированные буфеты, чайные столы, передвижные буфеты на тележках с продажей горячих напитков, наборов бутербродов, кондитерских изделий, мороженого, соков, кисломолочной продукции. Передвижные буфеты устанавливают в местах наибольшего скопления пассажиров: залах ожидания, залах для транзитных пассажиров, комнатах матери и ребенка, в летний период - на перроне.

Во всех заведениях ресторанного хозяйства особое внимание следует уделять обслуживанию пассажиров с детьми.

Летный состав питается в служебной столовой или ресторане, в отдельном помещении. их обслуживает очередной официант.

Организация питания и обслуживания пассажиров на воздушном транспорте значительно отличается от наземного потому, что:

- Между предприятием общественного питания и пассажирами (конечными потребителями) нет прямой связи, поэтому оно заключает соглашения с авиакомпанией, которая предоставляет услуги по перевозке пассажиров;

- Каждая авиакомпания предлагает свои специфические услуги питания в зависимости от национальных, региональных особенностей, страны, в которую летит воздушное судно;

- Частота питания зависит от дальности полета воздушного судна: чем дольше перелет, тем более пассажир потребляет продукции, различной по ассортименту. Например, перелет в Америку длится 10 час., Поэтому авиакомпания предлагает пассажирам несколько рационов питания: завтрак, обед и второй обед-ужин; перелет в Москву длится 1 час. 40 мин., Поэтому предлагаются только обеды;

- В зависимости от типа воздушного судна на борту может быть представлено питания как в горячем, так и холодном виде. Так, на самолетах типа Боинг-327, Як-42, Ил-410, Ан-24, Фалкон-20, Се8па-20 отсутствуют духовые шкафы, поэтому авиакомпания заказывает холодное питания для пассажиров и членов экипажа;

- Производство, поставка блюд и организация питания на борту воздушного судна должны соответствовать международным и отечественным стандартам и требованиям организации обслуживания пассажиров в аэропортах и ​​на самолетах;

- Ассортимент блюд и вид питания зависит от стоимости авиабилета и уровня обслуживания во время перелета. Зависимости от того авиаперевозчики разделяют пассажиров на три группы: пассажиры первого класса, бизнес-класса и эко-ном-класса. Стоимость питания включается в цену авиабилета;

- Производство и реализация готовых блюд зависит от расписания полетов;

- Частота, рацион питания зависят от возможностей пассажиров, связанных с их физиологией, состоянию здоровья, личных пожеланий. Например, человек, больной желудочные заболевания или страдает сахарным диабетом, не может употреблять определенные продукты. Представитель авиакомпании при заказе питания учитывает эти моменты, например: в Стокгольм на следующий день забронирован 10 билетов бизнес-класса, 100 билетов эконом-класса, из них в бизнес-классе летит один пассажир диабетик и три пассажира, которые не употребляют мяса. В таком случае им будет заказано специальное питание в соответствии с их диеты.

По международным нормам и стандартам на борт воздушного судна дополнительно поставляют диетическое питание (табл. 3.19).

Таблица 3.19

КЛАССИФИКАЦИЯ И ХАРАКТЕРИСТИКА МЕНЮ диетическое питание НА БОРТУ САМОЛЕТА

Коды

Наименование

Допускается

Не допускается

VGGML

Вегетарианское

Овощи и фрукты всех видов

Мясо, рыба, животные продукты

AVML

Азиа-вегетарианское

Овощи и фрукты всех видов

Мясо, рыба, животные продукты

WVML

Западно-вегетарианское

Овощи, фрукты и молочные продукты

Мясо, рыба, животные продукты

VLML

Лакто -

вегетарианское

Овощи, фрукты и молочные продукты

Мясо, рыба, животные продукты

HNML

Хинди меню

Курица, баранина, рыба, молочные продукты, овощи

Говядина, телятина с сыром

Окончание табл . 3.19

Коды

Наименование

Допускается

Не допускается

MOML

Мусульманское

Фрукты, овощи, курица

Свинина, алкоголь

KSML

Кошерное

Кошерная пища

Некошерным еда

BBML

Для малышей

Специальные блюда для малышей

Алкоголь

CHML

Детское питание

Неострые блюда

Алкоголь

NLML

Безлактозный

Фрукты, овощи, мясо всех видов

Молочные продукты

LSML

С пониженным содержанием соли

Продукты без соли, 3 низким содержанием жира

Соль, орехи, алкоголь, соленья маринад

LCML

С пониженным содержанием калорий

Постное мясо, рыба, сырые овощи, фрукты, молочные продукты с низким содержанием жира

Жирное молоко, жирная рыба, мясо, сахар, макаронные изделия, десерты, сухофрукты

LFML

С пониженным содержанием холестерина

Курица, постное мясо, нежирные молочные продукты, сырые овощи, фрукты

Жирные продукты, яичные желтки, жирные молочные продукты

FPML

Фруктовое

Фрукты, овощи всех видов

-

DBML

Диабетическое

Яблоки, груши, постное мясо, молочные продукты

Бананы, виноград, ананас, жирное мясо, сахар, мед, хлеб

SFML

Морепродукты

Рыба всех видов, фрукты, овощи

Мясо

Таким образом, питание на воздушных судах можно классифицировать по определенным признакам рационом питания, контингентом потребителей, заказчиком.

За рационом питания выделяют: завтраки, обеды, обеды-ужины, а также обычный и диетический рацион (рис. 3.64).

За контингентом потребителей различают: питание для пассажиров и экипажа. В состав экипажа входят капитан, первый помощник, штурман и стюардессы. Зависимости от типа воздушного судна команда может быть и больше. Рацион питания экипажа отличается от блюд, которые предлагаются пассажирам, кроме того, для капитана предусмотрен отдельный набор продуктов.

Обслуживание пассажиров на авиатранспорте

Рис . 3.64. Подача комплексного обеда в салоне самолета

За заказчиком питания делится на питание, заказывается авиакомпанией, и питание, предоставляемой пассажирам (экипажа) чартерного рейса.

Функции и перечень услуг, которые может предоставлять предприятие при организации бортового питания, значительно отличаются от тех, что предлагаются обычными заведениями ресторанного хозяйства, по методам организации, объемом работ и длительностью. В их состав входит:

- Принятия заказа на питание от представителей авиакомпаний;

- Приготовления питания по заказу;

- Обслуживание воздушного судна;

- Обслуживание пассажиров после взлета.

1. Принятие заказа на питание от представителей авиакомпаний осуществляется за день до вылета воздушного судна из аэропорта, учитывая требования авиакомпании по количеству и ассортименту питания для пассажиров различных классов, диет, личных пожеланий.

2. Приготовление питания по заказу. В каждом аэропорту созданы цеха бортового питания, в которых готовят завтраки, обеды и ужины для потребления в дороге. Цеха состоят из двух отделений: для расфасовки продуктов и укладка их в контейнеры и для их мытья. В фасовочное отделение из холодного цеха ресторана поступают закуски, из горячего - бульон и вторые блюда. Перед укладкой в контейнеры холодные закуски и вторые блюда порционн-ют. Помытые фрукты, куски хлеба, столовые приборы заворачивают в целлофан. Готовую еду доставляют из ресторана аэропорта в самолет в специальных контейнерах.

На предприятии ежедневно составляется производственная программа по заказу, расписанию полетов самолетов и утвержденным ассортиментным перечнем блюд, которые выдаются на борт. Специфика предприятия заключается в том, что производство продукции осуществляется строго по расписанию авиарейсов, обслуживаемых предприятием. Производственная программа является основой для расчета необходимости в сырье, составление требований к помещениям на отпуск сырья и покупных товаров.

Складские помещения ритмично поставляют сырье на производство. Сырье, используемое на предприятии. Сначала она поступает в складские помещения, где хранится, а затем передается в заготовительные цехи - овощной и мясо-рыбный и подвергается там обработке. Технологический процесс производства кулинарной продукции можно разделить на несколько стадий:

1. Механическая кулинарная обработка продуктов, которая включает операции по приготовлению полуфабрикатов, нарезки и порционирования овощей, фруктов.

2. Тепловая кулинарная обработка продуктов, при которой полуфабрикаты доводятся до готовности, после чего в специальной холодильном шкафу быстро охлаждаются до температуры +5 ° С.

3. Порционирования, фасовки и упаковки блюд на упаковочной линии, на которой операции осуществляются вручную и с применением конвейера.

4. Транспортировка блюд на борт самолетов для дальнейшей реализации пассажирам.

После приготовления холодных блюд и закусок их порционують и транспортируют в отдел фасовки. Для кратковременного хранения сырья, полуфабрикатов и готовой продукции предусмотрена холодильная камера. При этом учитывается, что полная готовность блюд и кулинарных изделий должна быть за два часа до запланированного авиарейса. Пример графика отпуска продукции приведен в табл. 3.20.



Таблица 3.20

ГРАФИК РЕАЛИЗАЦИИ ПРОДУКЦИИ предприятий питания

Направление полета

Время готовности блюд

Время вылета

Количество порций бизнес-класса

Количество порций эконом-класса

Количество порций спецпитания

Тель-Авив

4:50

6:50

9

75

11

Тегеран

7:25

9:25

7

85

7

Ташкент

12:00

14:00

8

56

4

Лондон

8:00

10:00

15

26

18

Стамбул

10:40

12:40

1

38

57

Берн

13:10

15:10

2

35

15

Париж

14:05

16:05

1

45

18

Харьков

18:30

20:30

7

0

-

Вместе

50

360

130

Для порционирования готовых блюд используется различная посуда - Пласа-тиковый, фарфоровый, металлический, стекло, в зависимости от уровня авиакомпании. Питание для каждой авиакомпании фасуется в фирменная посуда (с логотипом авиакомпании) и на касалеткы, которые отличаются по цвету и форме. Кроме того, разрабатывается и предварительно утверждается ассортимент покупных товаров и порядок размещения посуды с блюдами, наборов, салфеток, пакетиков сахара, чая и т. д. на касалетци. Для упрощения работы поваров, фасовщиков, поддержание качества оформления и подачи блюд разрабатываются карты-схемы с четкими указаниями относительно ассортимента и выхода блюд, перечень и размещение их и другого инвентаря. Каждую расфасованную касалетку закрывают пищевой пленкой и составляют в контейнеры (тролли), на которых наклеивается лейба, где указываются сроки реализации продукции и ответственный за их загрузки.

3. Обслуживание пассажиров воздушного судна. Порядок наземного обслуживания воздушного судна согласно с международными документами включает следующие операции:

- Предоставления сведений о представительстве обслуживающей компании и ее размещение;

- Процедуры контроля загрузки воздушного судна, предоставление средств связи и автоматизированной системы управления вылетом;

- Контроль за средствами пакетирования грузов;

- Использование первичных технологий (сопровождение, стоянка, связь с экипажем, загрузки - разгрузки, запуск, перемещение воздушного судна, безопасность);

- Обслуживание воздушного судна после прилета и перед вылетом (очистка, внутреннее уборка, обслуживание туалетов, заправки водой, кондиционирования, обслуживание отдельных сервисных систем пассажирского салона, внутренней экипировки);

- Заправка топливом, дозаправки смазочными материалами и спец-жидкостями;

- Техническое обслуживание воздушного судна;

- Обеспечение специальным транспортом;

- Осуществление контроля и управления качеством;

- Обеспечение бортовым питанием;

- Обеспечение охраны и безопасности.

Процесс загрузки бортовым питанием осуществляется по отработанной схеме. Для транспортировки блюд используется специальный автомобиль, кузов которого может вертикально перемещаться на высоту, необходимую для удобного перевозки троллей с питанием на борт самолета, и оборудован специальными ремнями, которые фиксируют тролли у стенок во время транспортировки.

Автомобиль подъезжает к хвостового отделения воздушного судна, где находятся вспомогательные помещения. Работники предприятия питания снимают тролли с использованным посудой и пищевыми отходами из самолета после его прилета и загружают новый заказ. Представитель предприятия передает его стюардессе, при этом показав и перечислив контейнеры с продукцией в соответствии с заказом. Стюардесса подписывает накладную, и машина отъезжает от самолета.

4. Обслуживание пассажиров после взлета. Для хранения и подогрева продукции на борту самолета есть буфет-кухня, где установлены электрическая жарочный шкаф, плита, аппарат для приготовления горячих напитков, холодильный шкаф.

После взлета самолета стюардесса разогревает горячие блюда, одновременно предлагая пассажирам прохладительные напитки, а затем выкладывает касалеткы с подогретыми блюдами на подносе с холодными закусками и развозит пассажиров. Сначала обслуживаются пассажиры первого класса и бизнес-класса, а затем эконом-класса.

Блюда подают в посуде, не бьется. пищу принимают с подносов, прикрепляемые с помощью откидных кронштейнов к спинке кресла перед пассажиром. По окончании приема пищи блюда кладут в специальный чехол, который находится в спинке кресла.

После того, как пассажиры пообедают, стюардесса убирает касалеткы и складывает их в тролли, которые после посадки будут сняты вместе с использованным посудой.

Требования пассажиров к организации бортового питания и обслуживания:

1. Своевременность передачи на борт самолета питания.

2. Безукоризненное выполнение комплектности заказа, его оформление.

3. Постоянная высокое качество продукции и сервиса обслуживания.

4. Обеспечения гигиены и чистоты.

5. Индивидуальный сервис по всему миру.

6. Быстрое решение проблем, связанных с организацией питания.

5. Управление качеством. Цеха бортового питания изготавливают продукцию питания как для пассажиров внутренних рейсов, так и международных. Поэтому качества продукции уделяется очень большое внимание. Процесс приготовления блюд контролируется от поставщика к обслуживанию воздушного судна. Документы заполняются ответственными лицами и хранятся на предприятии в течение шести месяцев.

Для обеспечения высокого качества продукции питания на предприятии осуществляется жесткий контроль на всех этапах производства и доставки готовых рационов за температурным режимом. Для этого используется специальный термоапарат, лазерный луч которого направляются в толщу полуфабриката, готового блюда (изделия) и фиксирует их температуру.

На предприятии действует международная система контроля безопасности продуктов питания НАССР - в английской транскрипции HACCP - Hazard Analysis and Critical Control Points, или "Анализ опасных факторов и критических контрольных точек". Система направлена ​​на предотвращение или снижение до допустимого уровня физического, биологического или химического риска заражения продукции путем постоянного производственного контроля, которая основывается на систематическом (ежедневном) заполнении на любой производственном участке бланков ХАССП, начиная от приема и загрузки сырья до транспортировки готовой продукции на борт самолета. В бланках фиксируется время (ч. / Мин.), Название полуфабриката, блюда, их температура на момент замера т. д.. На борт самолета продукция поставляется при температуре +5 ° С.