Ресторанный бизнес

основные моменты и нюансы


Обслуживание в номерах гостиницы

При оценке соответствия гостиниц высоким категориям (4-5-звездочный) существует наличие услуг "Room service" и "Mini-Bar". Room service (англ.) - обслуживание в номерах, для чего создается специальная служба с соответствующим названием "Room service" , которая решает все проблемы с приемом заказов на подачу завтрака или блюд в течение дня.

Диспетчер, который принимает заказы по телефону, должен владеть несколькими иностранными языками. В номерах среди информации обо всех услугах, которые отель предоставляет жителям, также содержится информация об услугах по обслуживанию в номерах. Вся информация излагается в печатном виде в специальной папке соответствующего цвета с логотипом заведения или в виде одного листа с печатной информацией с обеих сторон. Название услуги - "Обслуживание в комнате" ("Room service") печатается на первой странице папки заглавными буквами отечественной и иностранном языках. Ниже, немного меньшим шрифтом, указывается срок действия этой услуги и внутренний телефон службы. В некоторых гостинично-туристических комплексах разграничивается обслуживание в номере отеля и заказ завтрака в номер как две услуги.

Обслуживание в номере гостиницы обычно осуществляется в течение достаточно длительного времени - с 7.00 до 23.00. Меню блюд и ассортимент алкогольных напитков печатается на листах-вкладышах в папку "Обслуживание в комнате" двумя или несколькими языками. Обычно оно имеет универсальный характер и включает блюда украинской, среднеевропейской кухни и т.. Напротив определенных блюд указывается: национальное блюдо. В меню блюда объединены в группы: легкие закуски, холодные закуски, горячие закуски, первые блюда, главное блюдо, сладкие блюда. Причем отмечается, что гарнир к главной, то есть второй горячего блюда, является фиксированным. Как правило, предлагается один или несколько видов гарнира на выбор. Количество предлагаемых блюд колеблется в пределах 40-50 единиц. Группа блюд "легкие закуски" может быть представлена ​​бутербродами горячими и сложными, группа "холодные закуски", как правило, является классической и отвечает ассортименту ресторанов гостиничного комплекса. В группе "горячие закуски" могут быть представлены мучные кулинарные изделия и классические "жульен" и "рыба кокиль". Группа "первых блюд" состоит из национальных заправленных супов, бульонов или пюреобразных супов.

Структура вторых горячих блюд, относящихся к группе "главное блюдо", разнообразна как по составу основного вида сырья, так и по способам тепловой кулинарного обработки.

Группа "сладких блюд" может быть на 30% представлена ​​продукцией собственного производства, в том числе горячие сладкие блюда составляют одну треть от общего количества, а остальные - холодные сладкие блюда.

Группа "горячих напитков" представлена ​​продукцией собственного производства и является традиционной, т. е. включает чай, кофе с наполнителями и т. д..

Особое внимание уделяется созданию меню завтраков, которые подаются в номера гостиницы при предварительном заказе. С этой целью разрабатывают 5-8 вариантов завтраков, которые обычно используются в международной практике гостиничного бизнеса.

Меню завтраков печатается на листе плотного картона с отверстием для закрепления его на ручке двери номера с внешней стороны. Там указывается срок осуществления заказа в номер, то есть к определенному часу ночи житель должен вывесить листок-заказ на внешнюю сторону двери номера с указанием времени подачи завтрака в номер, его вида и всех составляющих. Отдельно в письме-заказе обращается внимание жителей гостиницы на возможность использования в блюдах обезжиренных молочных продуктов, что также надо при необходимости заметить. Среди прочей подается информация о включении стоимости завтрака в стоимость проживания в отеле, но отмечается предельный срок времени, к которому обслуживания является бесплатным, а с какого и по какое время стоимость его имеет фиксированную цену. Среди основной информации, о чем обязательно должен сообщить житель номера в письме-заказе службе "Room service", следующая: номер комнаты, фамилию, количество людей в номере, подпись заказчика, дата.

Обслуживание потребителей в номерах отеля осуществляется официантами. Количество их зависит от количества звезд (категории) гостиницы, жителей, наличие служебных лифтов, которые обеспечивают связь между этажами, залом и производством гостиничного ресторана.

Основном для обслуживания в номерах используют материально-техническую базу баров и буфетов на этажах. У них есть помещение для хранения запаса соответствующей посуды, наборов, стекла, столового белья, бумажных изделий, рабочие места для мытья использованной посуды, производственные помещения для приготовления закусок, блюд и напитков несложного приготовления. В производственных помещениях устанавливают холодильный шкаф, производственные столы, электрическую или газовую плиту, чайник, микроволновую печь, стеллажи, жаровой шкаф, моечную ванну, разнообразное настольное оборудование и т. д..

Организация обслуживания в номере требует от работников гостиницы специфической подготовки и состоит из следующих этапов: прием заказа на обслуживание; передачи заказа на производство, организация работы по подготовке предметов сервировки для выполнения заказа, получение готовой к употреблению продукции из производства; транспортировка предметов сервировки и заказанной продукции в номера отеля соблюдение официантом правил поведения, правил этикета перед дверью номера и в номере заказчика, выбор места, удобного для приема пищи и его сервировки соблюдение официантом правил подачи блюд с использованием разнообразных способов по просьбе заказчика соблюдение официантом правил уборки посуды и расчета с потребителем в номере отеля.

Приема заказа на обслуживание осуществляется в определенные часы (например, с 7.00 до 23.00) по телефону, который указан на папке "Room service". Прием заказа осуществляется диспетчером или дежурным официантом. Выясняются все вопросы, в том числе способы подачи блюд и необходимость присутствия официанта в номере во время трапезы. В гостиницах, где не созданы условия для организации специальных этажных буфетов (производственных помещений), для обслуживания в номерах организуют бригаду (звено) официантов из числа работающих в ресторане, которую возглавляет диспетчер, или одного дежурного официанта (в зависимости от объема работы). Иногда (в вечерние часы) жители номера приглашают официанта прийти в номер для составления заказа. Все заказы на обслуживание в номерах диспетчер или дежурный официант регистрируют в специальной книге (журнале) учета или используют компьютерную сеть. Запись осуществляется в следующей последовательности: номер комнаты, время выполнения, количество гостей, ассортимент блюд и напитков, особенности приготовления и т. д..

Из помещения службы "Room service" официант передает заказ на производство ресторана по телефону или непосредственно производственному персоналу.

Организация работы по подготовке предметов сервировки, которые необходимы для выполнения заказа, проводится официантом при выполнении заказа в ресторане. К предметов индивидуального сервировки относятся: посуда, основные наборы, рюмки, бокалы, фужеры, льняные салфетки, наборы со специями, зубочистки, бумажные салфетки, пепельница, столовое белье, вазочка с цветами и т. п.. Подбор предметов индивидуального сервировки зависит от вида заказа, времени его выполнения, количества гостей и тому подобное.

Транспортировка предметов сервировки и заказанной продукции в номер гостиницы осуществляется официантами с использованием подносе или официантського тележки. Правила размещения предметов сервировки на подносе и ее ношение являются традиционными, и только в этом случае разрешается на одной подносе размещать продукцию собственного производства и буфетную. В случае выполнения заказа одним официантом может применяться двух-или трехэтажный тележку. Тогда все предметы сервировки размещаются на средней и нижней полки, а на верхней - заказанные блюда и напитки.

Если принято заказ завтрака на одного человека, то официант должен готовые блюда разместить на подносе так, как при сервировке стола, потому что пищу можно употреблять и на подносе, разместив ее на поверхности стола. В некоторых случаях путь официанта до номеров отеля достаточно длительный - коридоры производства, пассажирский лифт, коридоры отеля и т. п., поэтому для обслуживания в номерах используют подносы с объемными крышками, изготовленными из прозрачных полимерных материалов. Это диктуется суровыми требованиями санитарии и гигиены. С этой же целью, а также для хранения определенной температуры подачи горячих или холодных блюд используют определенный однопорцийний металлическую посуду с крышками в виде полусферы (крышки Клоше), льняные салфетки на чайники (кофейники). В номере отеля столики-тележки (чаще круглой формы) можно использовать как ресторанный стол.

Способы подачи блюд выбирает заказчик - этим и диктуется необходимость пребывания официанта в номере. Официант также передает счет заказчику, который подписывает его с тем, чтобы он был включен в общую сумму счета при выезде из отеля.

Обслуживание в номерах требует от работников службы "Room service" особой технической подготовки. Оно связано не только с техникой обслуживания и исполнением желаний потребителей, но и с правилами поведения в номере отеля.

Все рабочие гостиничного комплекса, участвующих в обслуживании номера, должны пройти специальный тренинг и научиться соблюдать правила этикета, поведения в номере отеля.

Официант несет поднос на левой руке, подходя к данной комнаты, звонит или стучит в дверь, спрашивает разрешения войти. Войдя, он здоровается, уточняет, был вызов, и представляется официантом службы "Room service". Далее спрашивает жителей, где именно им засервируваты стол. Сервировка места для приема пищи может быть осуществлено на обеденном или письменном столе (или его части), журнальном столике. Правила сервировки такие же, как и в зале ресторана. При обслуживании нескольких гостей необходимо уточнить срок подачи горячих блюд, десерта, горячих напитков. В некоторых случаях применяется меньшее количество стеклянной посуды. Использование официантського тележки с крышками Клоше, настольных мармитов или тележек с подогревом значительно облегчает организацию работы официантов и экономит трудозатраты на единицу заказа.

По желанию гостей официанты используют различные способы подачи блюд: "в обнос", с помощью приставного стола (тележки), "в стол" (рис. 3.57). Если потребители указывают только время окончания трапезы, тогда официанты приходят в номер, чтобы убрать посуду, наборы, привести в порядок стол и помещение. По желанию гостей посуду и наборы можно оставить в комнате до следующего дня к фиксированной часа. Тогда об этом сообщают официанта, который передает информацию в службу "Room service", где делается соответствующая запись в книге (журнале) учета посуды и наборов. Официанты второй смены, проверяя перед началом работы наличие посуды, наборов, стекла и столового белья, учитывают количество, которая осталась в номере.

Использованную посуду забирают из номера, делая отметку в книге (журнале) учета о его возвращении и физическое состояние.

Для осуществления обслуживания в номере отеля на высоком уровне целесообразно создавать не только специализированные бригады (звена) официантов, которые подчиняются заведениям на этажах, но и вполне автономную службу "Room service", где детально проработанный, задекларированный и утвержден технологическую цепочку осуществления данной услуги даст значительный экономический эффект.

Обслуживание в номерах гостиницы

Рис . 3.57. Подача завтрака в номер гостиницы